近日三大运营商8月数据出炉,中国电信、中国联通5G套餐客户数分别约为3.4亿户和2.8亿户,中国移动约为5.34亿户,在三大运营商客户数净增的背景下,用户是否真的“来去自由”也成了市场关注的问题。
北京商报记者在采访中获悉,部分用户在“携号转网”时依旧面临困难,而运营方则表示也在努力帮用户解决问题,双方利益并不冲突,业内专家则指出,携号转网对运营商而言已经不是威胁,与企业的合作有更大的利益,也是更大的战场。
用户遭遇“拦路虎”
北京商报记者就“携号转网”问题走访了用户与运营商,了解到其背后的难题,所谓携号转网,指的是用户不改变自己手机号的前提下,从原运营商换到新运营商,2019年11月27日,全国携号转网服务正式启动。
然而携号转网并非一帆风顺,家在咸阳的张先生,三年前来北京上大学,由于运营商信号覆盖问题,张先生此前在家办理的号码在京并不好用,尤其去到稍微偏远的地点,5G总是变成4G,甚至有时没有信号,为此张先生打算转网,从移动套餐换成联通套餐。
然而当张先生拨打客服提出转网诉求后,对方告知不能在手机上办理,只能到当地营业厅办理。当张先生回到老家后,发现想要转网得先“理清旧账”。
张先生与其父的手机号是主副卡,想要转网得主副卡先行解绑,为此还需要他父亲那边提供申请。而且张先生还与运营商签订了一些合约,例如预存话费分月返还,张先生预存了1000元话费,两年返还,在活动期间内,他不能放弃该号码,如果非要放弃则话费不退。
张先生的问题不是个案,记者了解到,用户想要转网或者退网,“在途业务”与合约问题是两大“拦路虎”,所谓在途业务,就是正在办理当中的业务,比如用户申请更换套餐,新套餐尚未生效、旧套餐尚未终止,即所谓变更业务在途,此外一些增值服务,比如订购了视频平台的定向流量包、音乐App的定向免流,尚未终止时也算作业务在途。
而合约类型则包括优惠活动合约、靓号合约以及宽带捆绑等。签下合约也就等于和运营商签订一份协议,如果用户转网则要承担违约责任,需要支付违约金。如果双方发生争议,只能通过法律途径解决,对个人用户而言无疑成本巨大。
通过采访记者了解到,法律争议不是重点,用户真正头疼的,还是服务不到位。受访者杨女士对记者谈到,自己曾在联通的App上办理退网,但预存话费需要去线下营业厅退还,没料想因为自己在App上已经退网,工作人员竟称查无此人,后来通过投诉才办理成功。
困难从何而来
至于携号转网中的种种困难是否依旧存在,北京商报记者也走访了北京市移动、联通等线下营业厅了解情况。
北京移动的工作人员对记者表示,如果用户确实有在途业务或者捆绑了合约,的确需要先解约才能退网或转网,但公司方面并不会给用户故意设置困难,相反,运营商一直力求简化业务办理流程。
记者了解到,现在的运营商更推荐用户在手机办理,不强制用户到营业厅,即便用户亲自到来,人员也是劝用户先下载中国移动的App。
一名工作人员对记者谈道:以前用户必须实地办理,主要是为了核实身份,并非故意设置障碍,现在人脸识别技术发达,而且公司还将人脸识别与短信验证相结合,极大增强了安全性,减少了欺诈风险。
北京移动工作人员对记者称:“线上办理不仅方便用户,同时也给我们增加了效率。其实更多用户的诉求不是转网、退网,而是套餐变更,相比传统的电话办理,App上办理业务更加清楚明白,方便查询记录,减少争议。”
对于合约问题,北京移动工作人员对记者谈到,用户想要转网的确先要终止合约,但现在公司在售的套餐中,几乎没有向用户索取高额违约金的,而且在合约时长上也特别注意,一般来说,家庭宽带合约是所有类别中期限最长的,但也没有超过两年半。
对于携号转网中的阻碍,通信产业观察家付亮向北京商报记者谈到,尽管不同用户的感受不同,目前在运营商层面,不会故意给用户设置阻碍,现实中,工作人员业务不熟练、对规则不了解,是用户体验差的重要原因。现在三大运营商新入网的用户数以及5G套餐用户每月净增上百万,移动、联通的总体用户规模维持在10亿—11亿,退网、转网不是运营商担心的问题。
“战场”已经转移
不可否认,携号转网政策初期,用户的热情还比较高涨,在2019年11月,全国携号转网服务正式启动后,2020年这一年,中国联通的移动用户数净减少1266.4万,中国移动的移动用户数净减少836万,而中国电信当年净增用户数1545万。
在通信行业资深分析师马继华看来,当年携号转网风靡一时,一方面是因为5G刚刚问世,运营商为了争夺用户,另一方面也是运营商获客策略上的失误,从某种程度上来说,这种失误引发了恶性竞争。
专家谈到,当年运营商为讨好新客户,不惜歧视老客户,无论是联通还是移动,新客户都可以以较低的价格,获得高速流量和数百分钟通话时长,新用户首月免费的策略也并不罕见,这些都和老用户无缘。更重要的是,“入网送手机”或者以极低价格卖手机,更是运营商惯用招数。
在联通、移动的线下营业厅中,记者看到,办理套餐享受购机折扣的现象依然存在,但已经不分新老用户,比如购买指定套餐并满足最低消费后,可以领到5G手机一部,品牌包括荣耀、中兴、真我等,价格并不高,基本都在1000元左右,基本不超过2000元。苹果手机这样的“高档产品”不会免费送,而仅是享受800—1000元的折扣。
马继华谈到,如今运营商和互联网公司合作,或者挖掘家庭客户价值,可以吃到更大的蛋糕。比如随着智能家居的发展,运营商更愿意将手机、宽带、电视组合在一起,为用户提供一站式方案,对于运营商而言,这不仅增加了收入,更提升了用户黏性,对用户而言也更实惠、更省心。